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# Enregistrement de la chaîne d'aide

#### Vue d’ensemble

Le module de **Chaîne d'Aide** dans le BackOffice, il est chargé de structurer toute la base organisationnelle qui soutient les tickets créés dans Titan.

Grâce à lui, sont définis :

* **Localisations** → Où le ticket se produit
* **Motifs** → Pourquoi le ticket a été ouvert et clôturé
* **Services** → Qui sera responsable de la prise en charge

Cette structure garantit que les tickets soient correctement orientés, avec **agilité, traçabilité et standardisation**, en éliminant les ambiguïtés et en réduisant le temps de réponse.

#### Structure du module

L’enregistrement de la Chaîne d’aide est divisé en 3 applications :

1. **Localisations**
2. **Motifs**
3. **Services**

## 1. Localisations

#### Objectif

Définir les emplacements physiques ou logiques de l’usine où les tickets peuvent être ouverts.

Ces localisations sont utilisées dans Titan pour indiquer **où le problème se produit**.

### 1.1. Accès à l’enregistrement

Dans le BackOffice :

1. Accédez au module de **Chaîne d'Aide**
2. Cliquez sur **Localisations**

<figure><img src="https://3672042799-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwAMVKtJedtiJ4RrzXGfp%2Fuploads%2F7j2Cv74HQ1r3wgxDVGeV%2F1%20App%20Localiza%C3%A7%C3%B5es.png?alt=media&amp;token=a0c1dec7-ec6b-49db-9a46-4cd40ed96ffe" alt=""><figcaption><p>App Localisations</p></figcaption></figure>

### 1.2. Enregistrement de la localisation

<figure><img src="https://3672042799-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwAMVKtJedtiJ4RrzXGfp%2Fuploads%2Fv0icJgle4pTgdjaAujtG%2F3%20aba%20geral%20Localiza%C3%A7%C3%B5es.png?alt=media&amp;token=09751e54-345b-41f0-9933-d602b17284d7" alt=""><figcaption><p>Onglet « Général » Enregistrement de localisation</p></figcaption></figure>

#### Champs disponibles

* **Nom**\
  Identification de la localisation (ex : LINHA1, PRESSE 02)
* **Description**\
  Détail du lieu (ex : Ligne d’assemblage 01)
* **Type**\
  Type de localisation (ex : MES)

### 1.3. Bonnes pratiques

* Utiliser des noms standardisés (ex : LINHA01, TOUR01)
* Éviter les descriptions génériques (ex : « Zone générale »)
* Suivre la structure physique de l’usine

#### Impact sur Titan

Les localisations seront affichées à l’opérateur au moment de l’ouverture du ticket, garantissant :

* Identification précise du problème
* Orientation correcte de l’équipe

## 2. Motifs

#### Objectif

Enregistrer les **motifs d’ouverture et de clôture des tickets**, en structurant les causes pouvant survenir dans le processus de production.

### 2.1. Accès à l’enregistrement

Accédez **Motifs** dans le module de Chaîne d’aide

<figure><img src="https://3672042799-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwAMVKtJedtiJ4RrzXGfp%2Fuploads%2F09i504zvEvf1vERmGt28%2F4%20App%20Motivos.png?alt=media&amp;token=70333321-86bf-4094-a06c-9292a2779803" alt=""><figcaption><p>App Motifs</p></figcaption></figure>

### 2.2. Enregistrement du motif

<figure><img src="https://3672042799-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwAMVKtJedtiJ4RrzXGfp%2Fuploads%2FafFr5b1JcMn9ng4AiJPq%2F6%20aba%20geral%20Motivos.png?alt=media&amp;token=d783e10b-4f1d-474b-948a-39280b30b749" alt=""><figcaption><p>Onglet « Général » Enregistrement des motifs</p></figcaption></figure>

#### Champs disponibles

* **Code (3 chiffres)**\
  Identifiant unique du motif (ex : 001, 002)
* **Description**\
  Nom du motif (ex : Panne électrique, Panne mécanique)

### 2.3. Bonnes pratiques

* Utiliser des codes standardisés
* Éviter les doublons de motifs
* Créer des catégories claires et objectives
* Maintenir une hiérarchie logique (le cas échéant)

#### Impact sur Titan

Les motifs sont utilisés pour :

* Classification du ticket
* Standardisation des occurrences
* Analyse des causes récurrentes

## 3. Services

#### Objectif

Définir les services responsables de la prise en charge des tickets et configurer leurs liens avec les motifs et les profils.

### 3.1. Accès à l’enregistrement

Accédez **Services** dans le module de Chaîne d’aide

<figure><img src="https://3672042799-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwAMVKtJedtiJ4RrzXGfp%2Fuploads%2FogniPxooVegaahtr7PPx%2F7%20App%20Setores.png?alt=media&amp;token=f967a526-8608-454b-8c7a-01ddf0a1ae88" alt=""><figcaption><p>App Services</p></figcaption></figure>

### 3.2. Onglet Général

<figure><img src="https://3672042799-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwAMVKtJedtiJ4RrzXGfp%2Fuploads%2FkBKpP25i5ROHbsdiHvtH%2F9%20aba%20geral%20Setores.png?alt=media&amp;token=4c979988-2334-464c-9190-cc03f903940c" alt=""><figcaption><p>Onglet « Général » Enregistrement des services</p></figcaption></figure>

#### Champs disponibles

* **Nom**\
  Nom du service (ex : MAINTENANCE, INGÉNIERIE)
* **Description**\
  Détail du service
* **Icône**\
  Représentation visuelle (le cas échéant)

### 3.3. Onglet des liaisons

<figure><img src="https://3672042799-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwAMVKtJedtiJ4RrzXGfp%2Fuploads%2FtoPZsEUmGcYdjXTns1qd%2F10%20aba%20v%C3%ADnculos%20Setores.png?alt=media&amp;token=fe32ca36-5f95-4926-935b-48597ef6c773" alt=""><figcaption><p>Onglet « Liaisons » Enregistrement des services</p></figcaption></figure>

#### 3.3.1. Liaison des motifs

Définit à quels motifs appartient le service.

Exemple :

* Panne électrique → Maintenance
* Panne mécanique → Maintenance

#### 3.3.2. Liaison des profils

Définit quels profils d’utilisateur peuvent intervenir dans le service.

Types disponibles :

* **Demande** → qui peut ouvrir des tickets
* **Support** → qui peut prendre en charge les tickets

### 3.4. Bonnes pratiques

* Associer correctement les motifs aux services responsables
* S’assurer que tous les motifs ont un service lié
* Définir les profils appropriés pour éviter les tickets sans prise en charge
* Éviter le chevauchement des responsabilités

#### Impact sur Titan

Les services sont responsables de :

* Orienter automatiquement les tickets
* Garantir que la bonne équipe soit sollicitée
* Contrôler qui peut ouvrir et prendre en charge les tickets

## 4. Flux intégré de la Chaîne d’aide

Le fonctionnement complet suit la logique suivante :

1. L’opérateur ouvre un ticket dans Titan
2. Sélectionne :
   * Localisation
   * Motif
3. Le système identifie automatiquement :
   * Service responsable
   * Profils de prise en charge
4. Le ticket est orienté pour exécution

## 5. Avantages de la Chaîne d’aide

* Standardisation des tickets
* Réduction du temps de réponse
* Orientation automatique des demandes
* Traçabilité complète des occurrences
* Base structurée pour l’analyse des pannes
* Amélioration de la communication entre les équipes